【コラム014】プロに任せるとは

旅行会社の業務の１つとして、「コース作成」がある。顧客の要望を受け、その顧客にマッチしたものを作成していく。繁忙期は『いちいち作っていられない！』と、以前に作ったコースを当て嵌めることもあるそうだが（笑）

今回は、顧客側の「要望」をどこまで聞くべきか？という話だ。

もちろん、100％の要望を聞くのが本筋ではあるが、「コース作成」となると、すべての要望を入れる事が最終的に顧客満足に繋がらない場合がある。

「ここに行きたい」という指定の観光地の数が多いほど、旅行会社側の自由度（裁量）がなくなる。結局、指定観光地だけで終わるパターンが多い。顧客がそれを望んでいれば良いのだが、たまに「プロならではのお勧めがあれば組み込んで欲しい」と言われる。

プロの腕を信用するなら、なるべく「指定箇所」は減らすべきなのだ。余白がなければ、アレンジメントする隙間がない。

この事は、旅行業界に限った話ではない。どのような業種業態でも、「指定箇所」は極力減らしてプロに任せる。これが、顧客と事業者のお互いにとってベストなのだ。

ただ、実力不足な事業者に当たると、残念な結果になる。発注側は、事業者選定の目を養うことも必要だ。