フロントとして想うこと 9

マニュアル外の対応が必要…どう判断しますか?

マニュアルや社内規程で対処しきれない時、何を基準に判断していますか?こんな事例があります。

団体1泊旅行の当日昼過ぎ、飲み過ぎたお客様一名が羽目を外してちょっとした事故に巻き込まれたのです。
旅行中止かと気をもみましたが、その方が検査入院をされただけで残りの皆様は旅行続行となりました。
本来のキャンセル規定では1名のキャンセル料を請求するはずですが、この旅館では請求せず、不慮のトラブルへも見事な対処をして業者の評価が上がりました。

事故や緊急の事象の際、キャンセル料を請求することが妥当か否か。マニュアルに【当日キャンセルは100%】とあれば請求することも、確かに間違いではありません。
しかし、一個人として考えれば答えは簡単でしょう。

予測不能な事象に対して各個人の良心に照らし合わせるか、マニュアルに従うか…
会社の理念や経営思想がしっかりしていなければ、社員さんはマニュアル通りに動くしかないのかもしれません。

(2012年3月発行 Itohかわら版より抜粋 文/伊藤部長)

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  • 珍しい旅行企画を作るのでTVで取材されました!

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