フロントとして想うこと 34

サービスの一連性

宿泊施設さんにTELすると最初に出る人が予約係というパターンが多いと思います。

先日、気にかけていたある団体様の件で
「昨日終わった○○という団体様、問題なくうまくいきました?」と問い合わせると、

不機嫌な口調で
『こちらは予約係なので、(そんなことは)分かりません。担当に繋ぎましょうか?』と言われました。
まるで、予約係にそんなことを聞くのはお門違いだ!とでも言いたいようでした。

私どもはまだしも、これが旅行会社やお客様からの電話でも同じ対応なのでしょうか。
旅館内での部署別のことなど、外部の者にとっては関係ありません。
施設の大小に関わらず、従業員全員がサービスの一連性を意識できる宿泊施設こそが高い評価を得られるのだと思います。

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(2013年8月発行 Itohかわら版より抜粋 文/伊藤部長)