フロントとして想うこと 32

送客数字では判らない努力をどう見るか

楽天やじゃらんなどのネットエージェントの台頭が目ざましいのは周知の事実です。
そして彼らの手数料率が徐々に上がってきていることも同様です。

今までの旅行業界を作ってきたJTB含め大手エージェント、そして地方のローカルエージェントが一様に新興ネットエージェントに押されています。
いずれネットとリアルの手数料率が同等もしくは逆転する日が来るように感じます。

先日、ローカルエージェントを通じた送客でクレーム(過失は施設さん側)があり、
その事後処理対応に弊社はもちろんエージェント担当者にも多くの時間と気苦労を掛けました。
リアルエージェントの場合、大手でも中小でもクレーム処理は避けて通れない事案です。

今更ながらに気づきました。
ネットエージェントは一切のクレーム処理をしません。

クレームが発生した場合お客様は、
クチコミにクレーム内容を自ら書き込み、低い点数を付けて・・・これで終了です。

施設側がそれに対して返信するのは当然ですが、このクレームにネットエージェントは一切関知しません。
1円にもならないクレーム処理に費やす時間を必要としない・・・ある意味、すばらしいビジネスモデルなのだと感心させられます。

ですが案内所やリアルエージェントが背負っている、送客数字だけを見ていては判らないこの気苦労は、施設サイドにとって意味のないこと…なのでしょうか?

HP画像7
(2013年6月発行 Itohかわら版より抜粋 文/伊藤部長)