フロントとして想うこと 30

サービス業のプロとしての電話対応とは…?

電話の保留について考察された事がありますか?
弊社では旅行業者さん相手の電話では、”保留は20秒以内“というルールがあります。

更に予約変更等の予約済み案件の話でも保留をしません。電話口で話しながらリアルタイムで急いでコンピュータで検索をしています。
「今から検索するので少しお待ち下さい(そして保留)」とは基本的に言いません。何故だか分かりますか?

当たり前の話ですが、誰でも待たされるのは嫌いなはずです。
保留は”一方的に話を遮断する“に等しいのです。ましてや長時間保留(放置)されると、相手はどう思うでしょうか?

逆に(あたかも)当該案件のことを覚えている(ような)対応をしてくれたら、どう思うでしょうか?

弊社ではプロとして電話対応が出来るように努力しています。

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(2013年6月発行 Itohかわら版より抜粋 文/伊藤部長)

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  • 珍しい旅行企画を作るのでTVで取材されました!

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