フロントとして想うこと 3

言い負かすことの功罪

私どもの商売では『言った言わない』が原因で揉めることも多いと思います。この対応策は各社されていると思いますが、それ以前の心構えについて考察してみましょう。
***自社のカルテ(予約請け書)にはメニュー△△と記載されている案件(記載者は自社のCさん)。バトル開始後に調査した結果、やはり△△で聞いている。Cさんの記載間違い、聞き間違えの可能性も少しはあるが、旅行会社の勘違いである可能性が高そうだ。これから○○に変更することも出来るが…


【バトル開始!】
旅行会社:メニュー内容、○○で頼んでたはずだけど△△になってるよ!?(やや怒り気味の口調)

 

 

*対応その①

対応者A:うちのカルテでは△△になってます。調べましたけど、間違いなく△△で聞いてるはずです!
旅行会社:そんなはずはない!女の人に言ったはず!どうやっても○○で出来ないの!?
対応者A:どうしてもと言うのなら○○に変えてもいいですけど!

*対応その②
対応者B:あれ?もしかしたら、うちの記載ミスかも知れませんね。申し訳ありません、すぐに○○で対応します!

あなたが旅行会社なら、どちらの対応者の施設に今後も継続して送客したいと思いますか?
Aさんが、旅行会社を言い負かして得たものは何でしょう?Aさんのプライドでしょうか。失ったものは今後のお客様でしょうね。
Bさんが得たものは何でしょうか?失ったものは?

『プライドを捨てる』とまでは言いませんが、この程度の事象であれば死守するほどのプライドでは無いように思います。
すぐに対処しなければいけないのに、言った言わないを争っている場合ではないのです。卑屈になる必要はありませんが、自己プライドに固執していては、サービス業は勤まらないと思います。サービス業の現場は裁判所ではないのです。それでも勝った負けたにこだわりますか?
(2011年6月発行 Itohかわら版より抜粋 文/伊藤部長)

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  • 珍しい旅行企画を作るのでTVで取材されました!

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