フロントとして想うこと 24

意外なところでの素晴らしいサービス

自宅で使っている炊飯器が壊れました。
家内のメンテナンス不足?による故障という感じでしたが、良い品だったので買い換えるよりも修理することにしました。

購入した家電量販店に持って行き、メーカー修理になったため1~2週間はお米が炊けません。
その時の店員さんの対応が素晴らしかった。

image2013-3「毎日お使いになる物ですから、お困りでしょう。お使いの物とは劣りますが、もし良ければ代替品をお貸ししましょうか?」と言われた時は、恐縮と共に心配りに感激しました。

代替品には【貸出機】シールが貼ってあったので、恐らくマニュアルの対応なのでしょう。
しかし組織としてそんな対応まで考えているとは恐れ入りました。
激安だけを追求していると思っていた家電量販店での出来事なので特に印象に残りました。

期待値が低い中での意外なサービスは高評価に繋がります。
期待値が高くなるほど、それを上回るサービスをしなければお客様は感動の域に達してくれません。

施設さん毎に違うとは思いますが、我々観光業界は他業界と比較するとお客様からの期待値は高いはずです。

この事を常に意識して仕事に従事せねば、逆にクレームになるのです。

(2013年3月発行 Itohかわら版より抜粋 文/伊藤部長)

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  • 珍しい旅行企画を作るのでTVで取材されました!

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