フロントとして想うこと 195

マニュアル周知は出来ていますか?

食事施設さんでの驚きクレームです。

料理の中に髪の毛が混入していました。
それ自体は残念ながら良くある話ですが、ここの従業員さんが驚きの対応でした。

お客様に指摘されて「すみません」と謝罪した後に、髪の毛を目の前で手で取り除いて、そのまま料理の皿をお客様に返したのです。

お店のマニュアルは当然ながら【新しい料理と取り替える】ようになっていました。しかしその従業員さんは勝手な判断をしてしまったのです。教育が行き届いていなかったのでしょう、ありえない対応ですね。

もちろん大クレームとなり、謝罪文を書いて丁重にお詫びする事になりました。
マニュアルは作るだけでは全く意味がありませんよ。

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(2019年9月発行 Itohかわら版より抜粋 文/伊藤匡)

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