フロントとして想うこと 188

サービスの現場もしっかり新人教育を

現場に新人さんが入社されていると思います。とても喜ばしい事ですが、しっかりと教育して頂きたい。
先日ある宿泊施設さんで、杓子定規&後出しジャンケン的な対応をされて困った出来事がありました。

団体グループ客で予約の途中段階で人数が変更になり、男女別で分けると女性が定員きっちりに収まりません。規定では定員マイナス1だと料金アップですが、ほとんどの施設さんが男女別での定員割れは勘弁してくれるところが多く、今回の予約係の人も何も言わなかったので、アップ料金なしでOKが出たものと当社も旅行業者も思っていました。

ところが当日、チェックイン時にアップ料金をいきなり追加請求されたのです。添乗員不在なのでお客様は支払いをしたそうですが、もちろん帰着後に苦情を旅行業者さんに伝えました。そこで初めて問題が発覚し、バタバタと対応し最終的には返金する事となりました。

ここで一番問題なのは、事前にアップ料金を伝えていない事です。

規定に気づいたのは良い事かも知れませんが、当日にいきなり請求をすると多くの人に迷惑を掛けてしまいます。

カットイラスト.クレーム

(2019年6月発行 Itohかわら版より抜粋 文/伊藤匡)

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