フロントとして想うこと 186

単純なミスで信頼を失わないように

人材不足による弊害が様々な所で露呈し始めています。
秋の繁忙期でもないのにクレームが大小関わらず発生しています。

どのクレームも旅行業者や弊社のミスによるものではなく、
受入施設の皆さんのミスによるものばかりです。

一番大きなクレームをご紹介します。

ある旅館さんでの昼食団体がありました。
予約途中で料理を7000→8000円にグレードアップしてもらっていたのですが、当日提供されたのは7000円の料理でした。

どちらの料理写真もチラシに明記されていて、お客様も気づいたようです。
お祝いの席だったのもあり、その場では苦情を言えず帰ってから旅行業者に伝えました。(法的には、その場で苦情を申し立てるのがお客様の責務ではありますが、これをサービス提供側が訴えるのは厳しいですね)

お客様からすれば、旅行業者が下駄履き(1000円上乗せ)して販売したのではないか?と疑いかねない事案です。

お詫びに伺い謝罪をしてきましたが、原因はとても単純な事でした。

旅館さんのシステム上では料理コード番号があり、その番号を書き換えるのを忘れていたというものです。
料理名も単価も変えていたのに…です。

人間の行うことなので必ずミスは起きると思っています。
問題はその後の初期対応が大切だと感じています。

カットイラスト.現地ミス

(2019年5月発行 Itohかわら版より抜粋 文/伊藤匡)

  • ライン公式アカウント
  • 友だち登録するとオリジナル企画の最新情報や営業に役立つレア情報が配信されます!
    友だち追加

  • メディア掲載
  • 珍しい旅行企画を作るのでTVで取材されました!

  • Facebook
  • フェイスブック