フロントとして想うこと 182

ホウレンソウの徹底を

ある旅館さんでのクレームです。
100名の昼食で、予定通り到着しても料理が出てこない。15分以上待たされた挙句、最終的にお客様も料理出しを手伝う始末。

添乗員は道中2度も連絡を入れており、
到着時間も分かっていたはずなのに何故このようなことが起きたのでしょうか?

実は調理場スタッフ1名がインフルエンザを患い、当日に急遽欠勤になったそうです。
このため料理提供が遅くなってしまったにも関わらず、調理場がフロントや支配人に事情を伝えていなかったのです。

報告・連絡・相談の基礎が出来ていなかったといえます。

こんなバタバタの現場にも関わらず、接客スタッフは我関せずの対応でとても態度が悪かったようです。
最終的に大幅に値引きをして、謝罪する形となりました。

旅行というものは、料理やサービスを提供する施設さんからすると毎日の事ですが、お客様にとっては1年に1度や一生に数度の事です。
気を引き締めて「また来たい」と言ってもらえるサービスをお願いします。

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(2019年3月発行 Itohかわら版より抜粋 文/伊藤匡)

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