フロントとして想うこと 176

クレームは迅速処理で挽回

ある旅館さんでクレーム処理が抜群だった事案があります。

団体のお客様で朝食の中にビニール片が入っていたそうです。
お客様がその場で言われたので、当然謝罪し食事を取り替えました。チェックアウトの際も低頭謝罪して、お客様の怒りは収まっていたようです。

ここまでは多くの施設さんがされる事ですが、
実はここから先の対応がとても大事なのです。

営業担当の人がすぐに当社に電話して、上記事案の報告がありました。
もちろん当社は旅行業者さんにすぐに報告し謝罪。業者さんはお客様からその事をまだ聞いていなかったですが、先回りして謝罪した事により、
『ホテルと旅行業者は、しっかり連絡が取れているんだな。安心して任せられる。』と感じてもらったそうです。

もちろん旅行業者さんから見ると
『Itohさんとホテルの連携がしっかりしているんだな。安心して任せられる。』となるのです。

残念ながらクレームは起きます。
大切なことは、報告連絡のスピードとその順番・手順を間違えないことです。

カットイラスト.クレーム

(2018年12月発行 Itohかわら版より抜粋 文/伊藤匡)

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