フロントとして想うこと 153

お詫び状は具体的に

ある施設さんがクレームを発生させました。
原因は施設さん側にあり、すぐにお詫び状を書いてもらうよう依頼しました。

念の為、弊社でも内容を確認しようと文面に目を通すと、どうにも的を得ていない。
いわゆる定型文のような謝罪文で、事の本質に迫っていないのです。

これではお客様からすれば「定型文で杓子定規に扱われている。今回の事も軽く見ているんだな。」と思われてしまいます。

お詫び状だからこそ、
『○○という事象があり申し訳ありません。今後は△△のように対応して改善します』という具体的な内容が必要なのです。

この施設さんにはすぐ対応できる人が居なかったので、結局はお詫び文面すべてを当社が代筆しました。

クレーム処理はスピードが命です。お詫び状作成に時間を掛けてはいけません。
どんな業種でもクレームが起こることは残念ながらあり得ます。問題はそれに対して、迅速且つ適切に行動できる準備がしてあるかが大切なのです。

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(2018年4月発行 Itohかわら版より抜粋 文/伊藤匡)

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  • 珍しい旅行企画を作るのでTVで取材されました!

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