フロントとして想うこと 146

社員教育を後回しにしたツケは…

サービスの質の担保が難しくなってきています。

以前は掃いて捨てるほどいた人材も今はどこも人手不足です。
その少ない人材の中でも、社員教育をしてお客様が満足する(最低でもクレームにならない)サービスを提供しなければなりません。

先日、ある施設さんで久しぶりの大きなクレームがありました。

クレーム内容は色々ありましたが、概ねサービス面での事でした。

旅行業者さんもお客様もとても優しい方でしたが、あまりにもお粗末な接客態度に苦情を言わざるを得なかったようです。

『20年以上、毎年旅行に行ってるけど、こんなにヒドイ所は初めてです。』とサービス業にとっては死刑宣告に近いお言葉もありました。

小グループの中食利用なので金額も少ないのですが、このクレーム処理のために現地から担当者が出向いて、当社も旅行業者さんも同行し、お客様にお詫びに行きました。
交通費と人件費(施設さんだけでなく、当社や旅行業者も)と気苦労を考えると、とても大きな損失です。
更にはその施設さんの評判も落ちてしまいます。

人が少ない、教育する時間がない、教育するお金がない、
と社員教育を後回しにしているともっと大きな損失を被ることになりますよ。

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(2018年1月発行 Itohかわら版より抜粋 文/伊藤匡)

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  • 珍しい旅行企画を作るのでTVで取材されました!

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