フロントとして想うこと 145

その対応、サービス業として正解ですか?

ある食事施設さんで起きた事象です。

既に予約済みの団体昼食で、メニュー内容は後日連絡する事になっていました。

その後、団体チラシに掲載されていたメニューを指定すると
『それはレストランの個人メニューなので出来ません』と返されたのです。

チラシにはそのような記載はどこにもなく、当社も旅行業者さんも当然のようにそのメニューも対応できると考えていました。

そのため「お客様にも案内しているし、旅行業者さんも今更出来ませんでしたとは言いにくいはず。何とか対応してくれませんか?」とお願いしましたが、
『個人向けメニューなので無理ですね。』と冷たい対応。

しかし、その方が当該チラシの事を知らないようだったので、メールでチラシデータを送り確認してもらいました。

すると『すみません。これは普通に対応出来ます。△△と聞こえたので勘違いしました。』とあっさり訂正されました。

要はその担当者が自社商品の知識不足で間違えた訳ですが、本来出来ることを『出来ない』と冷たく言い切ることの重大さを理解していないようです。
誰でも間違いは起こすし、ミスはあります。

大切なことは、不測の事態が起きた時に冷たく言い放つのか、相手に寄り添う気持ちで何とかしようと思うかどうかのほうが大事なのです。

名称未設定-8

(2018年1月発行 Itohかわら版より抜粋 文/伊藤匡)

  • メディア掲載
  • 珍しい旅行企画を作るのでTVで取材されました!

  • Facebook
  • フェイスブック