無料でできるおもてなしで感動を

鳥取県皆生温泉の白扇という旅館さんの評判がとても良いです。

当社とは10年以上の付き合いで、どちらかと言えば小～中規模の高級旅館です。ここ最近は個人客を送客しても団体客を送客しても褒められます。

旅行業者がお礼の電話をしてくる確率が3割ほどあります。
営業先でついでにお礼を言われることはよくありますが、わざわざ電話してくるというのは一般的には極稀です。

特段にお金の掛かる過剰なサービスはしてもらっていないと思いますが、想像ではチェックイン・アウト時の挨拶声掛けを徹底してくれているのだと思います。
しかも女将さんが自ら動いてくれているのだと感じています。

お客様が感動に達する領域というのは、ハードや料理だけではありません。
ましてや一辺倒なサービスでもありません。

もちろん前述のものが一定以上のクオリティを保っていないと厳しいですが、一番のポイントは”お声がけ“という無料のサービスです。

『あなたの事を分かっていますよ』
『あなたの事を気にかけていますよ』

というニュアンスを接客の中で発信できているかどうかが、勝負の分かれ目なのです。

(2017年12月発行　Itohかわら版より抜粋　文／伊藤匡)