フロントとして想うこと 140

NGワード発してない?

お客様と対面している現場で“言ってはいけない言葉”があります。

それは、
『知りません』『聞いていません』です。

本来あってはいけない事ですが、伝達ミスなどでお客様の要望が伝わっていない事もあります。

何が原因で伝達ミスが起きたかは事後検証すべきですが、お客様の目の前では『知りません』『聞いていません』を言ってはいけません。

そのNGワードを言われたお客様は、【拒否された】という意識を持ちます。

『ちゃんと伝わっていないな?』と疑念をもたれたとしても、その場を落ち着かせる対応はすべきです。

例えば、『少しお待ち頂けますか?(すぐに指示書などを確認する)』など相手を拒否しない対応が肝要です。
少しでも良いサービスを目指して、気遣いをしていきましょう。

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(2017年11月発行 Itohかわら版より抜粋 文/伊藤匡)

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  • 珍しい旅行企画を作るのでTVで取材されました!

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