フロントとして想うこと 11

物売りからの脱却を

花屋さんに一見の男性客が「バラの花束を下さい」と買いに来ました。

店員Aは1本あたりの値段を回答した上で、お客様が指定した本数の花束を作り渡しました。
店員Bは「何かのお祝いですか?」と用途を確認しました。すると男性客にはある目的があると分かり、それに最も沿う花はバラよりカーネーションでした。その旨を伝えたところ、男性客は喜んでカーネーションの花束を購入していきました。

どの商売でも言えますが、【言われたことを処理するだけ】の単なる物売りでは人が介在する意味がありません。相手の真の要望を聞き出し、最善の回答を提供することがサービス業ではないでしょうか。

(2012年7月発行 Itohかわら版より抜粋 文/伊藤部長)